Il “Churn Rate” è argomento sempre più dibattuto ma non tutti sembrano capirne il significato e le reali implicazioni nell’environment aziendale. Ma cos’è il Churn Rate e perché è importante mantenerlo basso?
Churn Rate: quando i clienti ci abbandonano
Il Churn Rate o tasso di abbandono è una metrica di marketing che serve a misurare il tasso di clienti persi durante un dato periodo di tempo. È importante cercare di mantenere questa metrica bassa, poichè è spesso sinonimo di problemi gravi nel business.
Il CR è anche una cartina al tornasole della fedeltà (loyalty) dei consumatori, ma è soprattutto importante perché acquisire un nuovo cliente costa 5 volte di più che mantenerlo.
Questo non vuol dire che non bisogna sviluppare campagne di acquisizione utenza, bensì che accanto a quella strategia è sempre più importante crearne una per favorire la customer retention, vera criptonite del Churn Rate.
Come mantenere i clienti che abbiamo?
La risposta più giusta ci arriva dalla metodologia inbound: bisogna saper ascoltare il cliente.
Dovremmo sempre dividere i nostri effort su due grandi filoni strategici: Customer Acquisition e Customer Retention.
- Customer Acquisition: qui la fase della customer journey nella quale ci troviamo è quella dell’Engage. Il cliente va “coccolato”, è in una fase in cui si sta guardando intorno per risolvere un problema che riconosce ed è importante raggiungerlo con contenuti che possono fare al caso suo come video promozionali, offerte speciali o contenuti da scaricare
- Customer Retention: il cliente è già nel nostro database perché ha già acquistato o compiuto un’azione. Ora è il momento della fase di Delight. Possiamo inviargli un video tutorial di onboarding oppure proporgli offerte con possibilità di upselling.
In conclusione, nessuna delle due fasi è più importante dell’altra ma, ovviamente, il cliente già acquisito è molto più propenso e veloce nell’azione di acquisto.
Infatti, da un lato ci conosce già e dall’altro è stato precedentemente targettizzato anche nel comportamento d’acquisto e quindi può essere intercettato con campagne promozionali fatte su misura per portarlo alla conversione!
Pro-Tip: installa sistemi di tracciamento come GA4 e Facebook Api Conversion, in questo modo potrai sviluppare attività di advertising per ogni cliente basate sulla fase della customer journey in cui si trova e sulle azioni che ha compiuto (add to cart, purchase, page view etc.).
In alternativa pensa ad adoperare un software di Marketing Automation.