La Customer Journey è letteralmente il “viaggio del cliente”. Ogni cliente potenziale passa attraverso diverse fasi prima di completare un acquisto. La customer journey rappresenta i diversi “stage” attraverso i quali andare a colpirlo, rispettandolo e adottando una strategia push anziché una pull.
Quali sono i diversi momenti del viaggio?
La Customer Journey è formata tre fasi: Awareness, Consideration e Decision. Ognuna di queste rappresenta uno stadio di avanzamento differente nella percezione e nella modalità di soluzione di un problema del cliente.
- Awareness: il cliente riconosce il problema o la sensazione di bisogno e viene a conoscenza attraverso contenuti informativi (blog, post o altro) di ulteriori dettagli riguardanti la sua problematica o complementari ad essa.
- Consideration: il cliente ha accettato il problema o il bisogno e comincia a guardarsi intorno per risolverlo. Cerca servizi che fanno al caso suo ed inizia a “considerare” quali di questi si confà maggiormente alla sua persona.
- Decision: il cliente ha ormai deciso di risolvere questo problema, si è informato sulla modalità con la quale farlo ed ha una short-list di aziende/prodotti che fanno al caso suo dal punto di vista economico e personale.
L’Inbound Marketing nelle tre parti del viaggio:
L’inbound marketing aiuta a comprendere le parti del viaggio e ad utilizzare i contenuti più adatti alle diverse fasi. Ma perché servono contenuti diversi per ogni fase?
La Customer Journey è il percorso che porta l’utente ad acquistare un bene o un servizio. In questo viaggio ci troviamo in fasi diverse e vogliamo ricevere contenuti diversi.
Se non conosco l’esistenza di un problema è inutile che mi venga presentata la soluzione come se sono ben conscio e mi sono già interessato a saperne di più un contenuto informativo non mi aiuterà. L’Inbound Marketing quindi a sua volta si divide in tre fasi:
- Attract: è la fase più informativa nella quale attrare visitatori. Si preferiscono contenuti unbranded e informativi su canali come blog, social o attività di marketing sui motori di ricerca;
- Engage: bisogna ingaggiare il cliente con contenuti come video promozionali, landing dedicate o altri elementi che generino lead;
- Delight: il cliente è acquisito. Ha scelto noi. Ora è il momento di farlo sentire “a casa” con contenuti istruttivi, onboarding o prove gratuite di servizi premium.
Inbound Marketing e Customer Journey sono la stessa cosa?
La risposta è NO. Ma probabilmente è più giusto un “dipende”. La metodologia Inbound si basa su una serie di operatività di Marketing volte a raggiungere il cliente nella fase del viaggio nella quale si trova.
- Awareness –> Attract
- Consideration –> Engage
- Decision –> Delight
Come potete vedere, l’inbound marketing arriva sempre successivamente ad una fase della Customer Journey perché il fondamento di questa metodologia è proprio quello di “ascoltare” il cliente.
Va da sé che si scardini il principio per il quale il Marketing fa un’azione per generare una reazione nel cliente anche se questo non ne aveva intenzione. Invero la metodologia Inbound fa in modo che ad un bisogno o uno stato interiore del cliente, segua una reazione del marketing il più possibile coincidente al punto del viaggio in cui si trova. Possibilmente ottenendo in cambio l’azione desiderata dal brand.
Pro-Tip: Se sei un’azienda e pensi che dovresti aumentare l’investimento pubblicitario pensa ad applicare la metodologia Inbound perché questa incrementando il ROI ti da la possibilità di avere più margine da utilizzare per future campagne di advertising.